支付行业“避坑”的12条经验分享

桃源地POS机网 POS机加盟 2021-08-11 09:07:13 27 0 POS机代理

问题:从事支付行业9年来犯过哪些错误?

答:行有不得,反求诸已,这些年来可以说是在错误中一步步过来的,这些错误原本都是可以避免的,但我最终还是错了。小错误或许还可以矫正,大错误往往都是不可逆的,这些错误造成的损失有数百万之多,请大家绕着走,以免重蹈覆辙。  

1、分润方面的错误

错误1:2014年,我有一个做了几十台的代理,也是我的第一批代理商,刚开始不懂业务,就学着别人的样子,做了一个规定:每个月只要开一台,也必须开一台,才能发分润,当然,后来这个代理商放弃不做了,他不愿意走上一条被业务绑架的道路。

反省:代理选择做支付业务的初衷就是可以一次投入,持续收益,但如果给客户增加了绑架条款,以后不管有没有时间都必须开机器,这就有违客户进入这一行的初衷,没有人想踏上一条不归路,没有人不想中途休息一下,没有人会愿意被绑上一辆没有回头路的战车。

错误2:2015年的时候,有一个厦门的小代理商,拿货虽然不多,但也是我的第二批客户。后来我一直写文章推广我的观点和产品,不知道什么地方让他不满意了,可能是发的太多或文学色彩太浓了吧,他总是时不时地在代理群里冷嘲热讽,说这一行的不是,总是这一套等等,我当时很烦感,表示不能理解,直接把他踢了出去,每月的分润也停发了。

反省:当时职业化程度不够,把岗位要求和个人情绪掺在一起了,停发了分润,当然最后也失去了这个客户,这是让我现在很后悔的,从那以后,不管客户产生任何不理性的言行,在分润问题毫不犹豫的坚持按时发放,把钱的问题分的很清,包括那些几年不拿货的代理,只要之前产品有分润,仍然按时发,并非要感化他们,而只是想坚持自己的做事方式,不允许自己再犯类似错误,至于他们会不会继续做新产品,那是他们的事,本质上与我无关。

错误3:2019年的时候,当时在做某某宝产品,有一个月为了让代理商来公司洽谈新产品,也为了加深和代理商的关系,做出一个个错误决定,要求代理商必须来公司一趟参加业务培训,报销来往路费和机票,才能发某个月的分润,其它月份不受影响。当时有很多代理不愿意来公司,虽然可以报销路费,到公司我们也会热情招待,但这个条件仍然是有违代理商的意愿,来的代理虽然加深的关系,但没来的却增加了隔阂。 

反省:事后我才意识到,这是对代理商的绑架和威胁,大部分代理是兼职状态,能分配给支付业务的时间十分有限,我又强制要求代理商来公司一趟参加业务培训,后来导致那个月的分润有些代理商直接放弃了,分润少的代理,觉得不够耽误时间的,虽然这些钱后来以补贴的形式发到了新产品里,但对于代理商来说,这无疑是对他们正当权利的一种侵犯,也是和我之前的宣传理念相背离。 

启发:无条件发放分润,只要代理商没有欠款,不管和代理商关系好坏远近,都不影响分润,分润相当于员工的工资,发不了工资的企业,离破产就不远了。

2、服务方面的错误

错误4:之前在做免费模式供货时,因为产品免费的,如果再包邮的话,会造成较多的产品浪费,所以,给客户发的是邮费到付,激活报销邮费的模式,但又怕客户一听是邮费到付,不愿意要,就没有让工作人员在发货前说明邮费到付的问题,而是赌签收率。 

反省:后来产生了一些拒收,浪费邮费是小问题,主要是影响了客户对我们的信任感,让用户觉得我们是有所隐瞒的,有套路的。任何有可能伤害信任感的事情,不能因为费用问题而以身试险,我们和客户之间的关系其实是很脆弱的,信任不能滥用,必须认真呵护。后来形成了我们的邮费规则,分润不足的代理可以免费发货,邮费到付,交押金的代理,包邮,偏远地区除外。 

错误5:某某宝产品大概在2018年有一次比较大的涨价情况,当时第一次遇到产品还可以涨价的情况,有些茫然,一方面担心客户因为增加了刷卡成本,一方面又担心客户如果都知道涨价了会影响交易额,于是,当时就没有统一通知涨价情况,后来接踵而至的就是涨价投诉。 

反省:从那以后,我给定了一个团队使命,为用户省钱,帮代理赚钱,既然使命是要为用户省钱的,在明知涨价又为了保住交易额而不通知用户,这无疑是掩耳盗铃,用户迟早会发现的,挣这种钱有背于使命,后来只要发现有涨价或者扣费的情况,我要求第一时间发预警,生怕用户被多扣一块钱,以免产生一些不必要的投诉和损失,坚定地和用户站在一起。 

错误6:之前发现很多代理商缺乏管理客户关系的意识,做的产品多了,再加上有些是转介绍的客户,自己也不认识,最后都不知道自己的产品谁在用,用户有问题了也不知道联系谁,双方信息不对称,造成了客户的流失,我在给客户发货时也没采取弥补措施,导致问题长期存在。 

反省:现在我们给散户发货,都要在机器背面贴上电话标签,以方便用户有问题时随时咨询,给代理发货,也会征求代理商的意见,在机器背面贴上他们的电话,以免后期客户有问题不知道找谁解决,我们和客户之间的距离,也许只差了一个标签。 

错误7:有时遇到客户的投诉,会陷入到这个投诉本身,和客户纠缠在一起,想和客户分个对错和高下,甚至还要和客户赌气,这显得有些幼稚了。对于客户而言,不管责任是不是我们的,只要这个产品是从我们这里出的,客户把一切问题都归咎于我们,符合常理和事实,我们在生活当中,其实也是这样对待我们的商家的,所以,遇到任何问题,不能一推了之,把坏事当好事,抓住机会,跃进关系。 

反省:我们是要和客户直接打交道,我们是客户的第一负责人,不管和上游产生什么多么复杂的关系,我们都要想办法简化和我们和客户之间的关系,这里吃亏是福,因为只要客户忠诚度提高了,利润就会成为自然的副产品。 

启发:产品同质化严重的支付行业,寻求差异化的服务是建立竞争优势的唯一出路。

3、订货方面的错误

错误8:大概是在2017年,整个行业的产品都在由小蓝牙刷卡头向带键盘的手刷产品过渡,这个时候,我因为贪图便宜,又订了一批小蓝牙产品,还没有等到出这批货,新产品就上市了,这些产品立刻成为库存,再也没有出库的机会。 

反省:每个产品都有其生命周期,整个市场行情也在硬件厂家的推动下,不断地进行硬件革新,有些产品注定是要从根子上被市场所淘汰的,不能在一个产品的衰退期再次押注,要不就成了接盘侠。 

错误9:大概是在2019年,我们在做R某宝这个产品,拿货量已经超出了我的能力,但为了更低的结算价,还是咬牙订货了,到了中后期,R某宝官方疯狂涨价,调高结算价,前后政策变化较大,导致代理商对产品失去信心,开通速度迅速下降,库存压力骤增,末期产生大量库存处理不完,但货款还要照付,最后以亏损收场。 

反省:如果货不能退,那么货就成为这个行业最大的风险,因为如果开通率达不到一定标准,后期的扣款风险远远大于有限的利润。特别是有些产品前期承诺和后期政策不一致不连贯,中间发生随意地变动,接下来的走向不是按我们拿货前的计划走的,就有可能陷入被动,RH宝是一个典型的失败案例。

4、出货方面的错误 

错误10:2019年在做R某宝这个产品时,由于订货量太多,在给下级代理商配货时,就比较激进,风控没有做好,每月分润只有千把元的代理,给配了几百台货,等于拿一千的分润,给几万元的货,几十倍的杠杆,还给了9返110的政策,代理商又招了一批羊毛党,快速把机器激活,但台均交易很低,代理不愿意付后续货款,现有的分润又是杯水车薪,永远也抵扣不够,就产生了不可逆的风险。 

反省:与分润相比,货是更值钱的。风控方面既要考虑代理商的人品,也要考虑代理商的能力和分润基础,不能把希望完全寄托在人品上,人性往往是最不可靠的。最后欠钱较多的代理再出新产品时,不管是不好意思再拿货,还是怕抵扣分润,大多数就不再合作了。 

启发:订货前要明确能不能退(不影响二次销售),如果不能退,在自己能力范围左右订货,以免站岗。此后我再给下级发货时,请他们努力挑战极限的同时,量力而行,即使多订了,也给退货时间,以免重倒我的覆辙。

4、观念方面的错误

错误11:这不是一个具体的案例,而且是一种观念、意识和状态,在过去几年做业务时,有时会得过且过,头痛医头,脚痛医脚,在处理业务矛盾上,看得不够长远,有时关注点局限于某一产品,甚至是某一具体的事件上,甚至还要和客户争高下,这显然太肤浅愚昧了。每次新产品发布时,才会更多地发现上个产品运营中的不足。 

反省:从事支付业务,要做好五年甚至十年的心理准备,这是一个很大的时间跨度,一个客户几年没有跟我们做业务也很正常,但依然要把客户当客户,不要觉得就此失去了合作机会。一个客户如果只在某一产品上跟我们做,可能只是一时营销的成功,但如果在五年十年的时间跨度里,不管做什么产品,一直在跟着我们做,这才是客户关系的成功,这种关系是其它公司难以复制的核心竞争力,为了形成这种能力,只有在漫长的时间长河里,与客户同甘共苦,保守诚信,才有可能形成。

错误12:对面客户业绩停滞或下滑,在和客户沟通的时候,过多的把问题归咎于客户自身方法不对,不够努力,不够勤奋,出于本能地想去纠正客户,但并没有给客户带来新的变化,问题依旧存在。

反省:重要的不是发现问题,客户对自己的问题应该也很清楚了,指出问题是一件很容易的事,但和客户共同面临他所遇到的困难,才是我们作为上级机构的责任,落实到具体的工作上,就是对我们的配套支持工作进行反复检讨,永不满足,探索更好支持政策。 

启发:主动站在客户立场,保护客户利益,做五年、十年甚至终身服务的准备,我们就能超越市场99%的竞争者,什么都可以复制,唯独时间不行。

还有很多其它细节上的错误,也许我还没有意识到犯错,客户已经流失了,最可怕的错误就是这种自己不知道的错误。客户服务是一个如履薄冰的过程,我生怕做错了什么。

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